Les services publics personnalisés : transformer l'action publique, vers l'égalité réelle

 

 

Les services publics sont au XXI^e siècle, comme ils l’étaient à l’aube de la III^e République, un enjeu fondamental de démocratie et d’égalité réelle. Aujourd’hui comme hier, les Français attendent de leurs services publics qu’ils répondent à des besoins élémentaires, qu’ils contribuent à l’éducation et à l’émancipation des citoyens, qu’ils assurent la cohésion territoriale et la sécurité, qu’ils cimentent la société, bref qu’ils soient les rouages à la fois concrets et symboliques de l’intérêt général et du pacte républicain.

 

Force est de constater l’écart qui se creuse entre ces attentes et la réalité. Les services publics sont abimés dans leur capacité à répondre aux besoins et dans leur organisation territoriale. Ils souffrent d’un déficit de considération, de vision, de projets, d’innovation, voire de légitimité – fruit fatal d’une « modernisation » décidée d’en haut, dont nos concitoyens ont été mis à l’écart. A contrario, il faut repartir de ce quotidien pour reconstruire l’action publique – et son efficacité – dans notre pays.

 

L’obsession comptable, les politiques du chiffre, et les dogmes libéraux (le fameux new public management !) sont en cause. Le coût réel des réformes mal conduites par la droite sera à inventorier ! Réduire le périmètre et les ressources des services publics, prêter aux agents des motivations purement monétaires et aux usagers des comportements de simples clients face à des « fournisseurs », c’est à la fois offenser le professionnalisme et l’engagement des agents publics, méconnaître les besoins des usagers, agir à rebours des attentes des citoyens et spolier le contribuable des mécanismes de solidarité et de la cohésion sociale auxquels il pense contribuer. L’exercice de réforme actuel revient à imposer aux usagers des services individualisés de masse et aux agents publics « des actes professionnels de plus en plus formatés a priori par des programmes, règles et dispositifs ». Or la prestation de masse, la codification uniforme, la segmentation des publics selon de mauvais critères, la qualité de service évaluée par sondages ne constituent pas une modernisation des services publics. C’est une quête absurde de fausse performance, qui supprime des emplois, aggrave les inégalités entre les personnes et entre les territoires, génère du mal-être au travail et des tensions.

 

Cette forme de « modernisation », présentée comme la réponse « évidente », « de bon sens », et finalement « unique », à l’exigence légitime d’efficacité de la dépense publique, est souvent contre-productive et coûteuse. Accroître anarchiquement les investissements informatiques, généraliser les « guichets uniques » sans modifier en conséquence les « tuyauteries » internes, prétendre moderniser les administrations et services publics par morceaux sans les décloisonner, afficher une « qualité de service » mesurée par des standards, des ratios moyens et de coûteux sondages d’opinion, cela ne fait pas une politique d’ensemble des services publics.

 

D’autant plus que pendant ce temps, les besoins collectifs s’intensifient et se diversifient avec les mutations que connaît notre pays. L’accroissement de l’activité des femmes, l’allongement de la durée de la vie, les bouleversements dans les modes de vie amènent à reconsidérer les frontières entre la sphère familiale et la sphère publique. Les services publics étaient conçus comme « impersonnels », la relation de service devant rester « anonyme ». Des relations à la fois interpersonnelles et professionnelles sont à organiser pour recréer la confiance, qui est au fondement des besoins émergents.

 

Les citoyens-usagers expriment une demande de services publics qui ne se satisfait plus des réponses standardisées ou des traitements anonymes : ils attendent de « leurs » services publics une proximité effective. Ces exigences de proximité et de prise en compte de l’autonomie des personnes, ainsi que la diversité croissante des publics – selon les territoires, les âges et les générations, selon les modes de vie et de sociabilité – dynamitent l’approche traditionnelle des services publics.

 

L’idée selon laquelle « ce qui est bon pour l’usager » pourrait être défini de manière uniforme à l’échelle du pays, ou même d’un territoire, a vécu. Les élus politiques ou les administrations sont garants de l’intérêt général, mais n’ont pas le monopole de sa définition. Nos concitoyens attendent des services publics qu’ils apportent des réponses à tous, mais aussi des réponses appropriées à chacun. De plus en plus, ils souhaitent également participer à la conception des services publics.

 

Une politique progressiste des services publics doit concilier trois ambitions : un souci premier d’égalité du citoyen, les exigences légitimes du contribuable, les besoins singuliers de chaque usager.

 

Dans une période où s’affirme une tendance lourde à la personnalisation et à la diversification des usagers, il importe de concilier ces finalités sans les confondre. Une politique progressiste des services publics personnalisés doit s’assigner trois objectifs :

-       Combiner « prestations standardisées », qui restent inévitables pour des raisons pratiques et pour la bonne productivité de l’argent public, et « ajustements mutuels », qui requièrent expérience, professionnalisme et métier des agents,

-       Régler au plus fin la relation de service, en tenant compte de la spécificité des publics, en adaptant les modes de délivrance des services aux territoires,

-       Viser la qualité effective de la relation à la collectivité qu’est la relation de service public.

 

 

Face à l’impasse actuelle, nous ouvrons la perspective d’une transformation des services publics pour et avec les usagers, faisant de l’expression de leurs besoins et attentes le moteur du changement, et d’une efficacité sociétale, évaluée et mesurée à plusieurs niveaux complémentaires, la finalité réaliste de profonds changements.

 

Les services publics personnalisés représentent en ce sens un formidable défi démocratique. Co-concevoir et co-construire des services publics avec les usagers, les agents, les élus et les opérateurs, c’est faire à nouveau des services publics des biens communs dont chacun a le souci mais dont personne n’a le monopole. Cela implique la mise en place de formes d’expression conduisant à la formulation d’une idée commune de ce que doit être le service, la valorisation des connaissances de proximité des acteurs et une utilisation pertinente des apports du numérique.

 

L’ampleur de cette transformation doit être accompagnée d’une valorisation forte du rôle des agents publics, mieux formés, motivés, réellement reconnus. Cette nouvelle ambition pour les services publics tourne sans équivoque le dos à des années de dévalorisation des agents publics et de leur mission.

 

C’est une révolution pour les services publics, aux antipodes de la contre-réforme néolibérale qui guide les différentes vagues de « modernisation de l’Etat » depuis les années 1970 et applique mécaniquement la logique marchande à l’action publique.

 

Cette révolution ne se contente plus de l’égalité formelle. Elle se donne l’égalité réelle pour ligne de mire, dans une société du bien-être qu’un Etat prévoyant ne doit pas seulement tenter de réparer, mais contribuer à préparer.

 

Elle implique de bâtir, depuis le niveau le plus micro-local jusqu’à la comptabilité nationale, des critères et des indicateurs d’efficacité sociétale qui complèteront et se substitueront à la comptabilisation budgétaire et productiviste des dépenses publiques.

 

Sans aucun doute, on opposera à ce projet la situation des finances publiques qui tétaniserait toute volonté de transformation. Pourtant, dans la crise, l’innovation n’est plus simplement désirable, mais indispensable. Et seule une transformation  partagée, échappant aux logiques bureaucratiques, permettra à l’avenir, le bon – le meilleur ? – usage de l’argent public.

 

 

 

Introduction, p. 2

 

I. Réforme de l’Etat et transformation des services publics : occasions manquées, destructions programmées… et raisons d’espérer, p. 6

Un souffle à retrouver

La perversion de la réforme

Des embryons de transformation utile… à protéger à développer

 

II. Egalité réelle, autonomie, co-production : les fondements des services publics personnalisés, p. 10

Dépasser les paradoxes

Des personnes au cœur des relations de service

Autonomie et capacité de chacun à exprimer ce qu’il juge bon pour lui-même

Co-concevoir et co-produire : organisation des relations de service public et intérêt général

 

III. Nouvelle donne, nouvelle organisation : pour une utopie de gestion, p. 14

Favoriser et organiser l’expression des besoins de l’usager réel

« Equiper » les agents des services publics

La personnalisation des services publics à l’âge numérique

Un horizon de maîtrise des coûts

 

IV. Les services publics personnalisés peuvent changer la vie des Français, p. 18

Exemples de transformation de la relation de service public

 

Conclusion, p. 22

Réinventer l’action publique